Por Brenio Ribeiro | Coordenador de Redação na Go&Grow!
Hoje, com a realidade apresentada pelo fluxo de informações organizacionais, passamos da noção de público interno para públicos internos. Empregados próprios, terceirizados, prestadores de serviços, consultores e diversos outros. Todos querem e, por vezes, precisam saber o que se passa dentro da organização. Por isso, em algum momento, por mais que a atuação seja transitória na empresa, são impactados pela comunicação interna.
Mas até que ponto suas mensagens são bem entendidas? Você escreve, o público lê, mas até que ponto ele realmente absorve sua mensagem? É essa reflexão que este artigo propõe. Nos próximos parágrafos, você vai poder entender melhor a importância dos indicadores de desempenho e os níveis de medidas de processos em comunicação interna. Assim, espero poder ajudar para que você tenha um novo panorama ao pensar em mensuração.
Indicadores de desempenho em comunicação interna
Para identificar o nível de retenção de mensagens da comunicação interna pelo público, é necessário criar indicadores de desempenho. Eles devem envolver não apenas os resultados, mas os processos em si, como, por exemplo, se as ações foram executadas conforme o planejamento. Esse é o primeiro passo para compreender como as suas campanhas ou informações andam sendo decodificadas pelo público.
Três níveis de medida dos processos
Especialistas e acadêmicos têm trabalhado com três níveis distintos de medida dos trabalhos em comunicação interna: Outputs, Outcomes e Outtakes. Cada um possui critérios específicos, e conhecê-los é a melhor forma de evoluir.
Outputs – medida de difusão
O nível de Outputs (saída) é a medida que revela a difusão de conteúdos por parte da comunicação interna. Nele, podemos encaixar tudo o que a sua empresa faz e que é destinado para os diversos públicos. A palavra-chave principal aqui é quantificação. Assim, é importante que todos os dados sejam compilados e mensuráveis: quantos e-mails marketing foram disparados, quantas campanhas realizadas, quantas tiragens dos veículos internos foram distribuídas. Tudo que sair da comunicação precisa ser controlado.
Outcomes – medida de recepção
Por outro lado, o nível de Outcomes representa a recepção das comunicações por parte do público-alvo. De tudo o que foi produzido e mensurado no primeiro nível, o que as pessoas realmente receberam? Taxa de abertura, visualizações e cliques nos e-mails, tiragens de impressos que foram entregues, número de presentes em eventos, etc. Tudo que for recebido deve ser medido.
Outtakes – medidas de retenção
Podemos dizer que essa é a parte mais importante do processo. Neste nível, a ideia da comunicação interna é mensurar o entendimento e o real impacto da mensagem em seu público-alvo. As campanhas realmente foram efetivas e mudaram comportamentos? Houve mobilização em torno de um tema trabalhado? Os colaboradores compreendem o novo projeto que foi explicado em um house organ? Tudo que for resultado precisa ser analisado.
O problema na comunicação interna
Frequentemente – e infelizmente – vemos profissionais de comunicação interna baseando a mensuração de seu trabalho apenas no primeiro nível (difusão). Relatórios e mais relatórios explicitam a quantidade de material produzido pelo setor. Quando muito, observam a quantidade de pessoas que efetivamente receberam o material, alcançando o segundo nível (recepção).
A pergunta que fica no ar é: receber um informativo ou ter contato com uma campanha significa que um colaborador entendeu o seu conteúdo? Mensurar reações é uma forma de saltar de um indicador meramente quantitativo para um qualitativo.
Como mensurar retenção de mensagem?
A tarefa realmente não é simples. Mas algumas estratégias podem facilitar a sua jornada na busca de mais eficiência comunicacional. Aqui vão quatro dicas.
Vá além do engajamento: as pessoas compareceram ao evento ou fizeram um determinado procedimento solicitado? Converse com elas. Entender o que as levou a tomar essa decisão é fundamental para aperfeiçoar seu fluxo de comunicação interna.
Estabeleça feedbacks constantes: lançou um novo produto ou projeto? Dê alguns dias e peça aos empregados para falarem sobre o assunto de alguma maneira. Veja o que de fato eles compreenderam. Isso pode ser até mesmo um processo formalizado. Após 15 dias, questione sobre as principais dúvidas.
Faça testes: se um projeto é importante para os resultados da empresa e a comunicação é incumbida de explicá-lo ao público-alvo, teste! Após a conclusão do período de campanha ou a divulgação das informações, aplique um questionário sobre os principais pontos que precisam ser compreendidos.
Conversas informais: esteja atento às conversas informais nos corredores da empresa. Elas dizem muito sobre a realidade de compreensão do que está sendo passado. Como são momentos menos engessados, as pessoas se sentem mais confortáveis para falar o que realmente pensam, sem os escudos de uma comunicação formal.
Retenção de mensagem e comunicação Interna
Com as práticas citadas acima, gradativamente será possível entender como o seu público decodifica as mensagens que são passadas a ele. Nessa caminhada, lembre-se sempre de considerar a formação e as experiências dos interlocutores e adapte as mensagens de acordo com essas características.
Dessa forma, sua comunicação interna tem tudo para se transformar em uma ferramenta cada vez mais estratégica na organização. Continue acompanhando nosso blog para mais informações e siga-nos nas redes sociais para estar sempre atento às novidades do segmento. Se você precisa de ajuda para ter mais eficiência, nós podemos entender o seu caso e trabalharmos juntos em uma solução. Clique aqui e vamos conversar!
